Agosto, per molti di noi non è un mese di lavoro come un altro: è una prova di resistenza. Caldo, picchi di attività, ritmi serrati, imprevisti e, naturalmente, clienti. Alcuni rilassati e collaborativi.
Altri un po ’meno: quelli con richieste particolari, aspettative altissime e una certa abilità nel farci pensare, almeno per qualche secondo: «Ma proprio a me doveva capitare?»
Eppure, dietro quello che chiamiamo cliente difficile, spesso c’è qualcosa di interessante da osservare.
Non solo per capire «come gestirlo», quanto per imparare come creare una relazione.
Trovare un punto di connessione
Quando una persona ci mette in difficoltà, la nostra prima reazione può essere difensiva. Ci irrigidiamo, ci prepariamo a dire di no, oppure iniziamo mentalmente a costruire l’elenco delle ragioni per cui quella richiesta non è ragionevole.
È umano. Ma non sempre è utile.
Il primo obiettivo può essere molto semplice: focalizzarsi sul trovare un punto di connessione.
Non significa assecondare tutto. Significa cercare di comprendere: che cosa sta davvero chiedendo questa persona?
Perché quasi sempre la richiesta chiarisce solo un elemento: il desiderio espresso.
Dietro la richiesta può esserci il bisogno di sentirsi speciali
Un cliente che chiede un’eccezione, insiste per ottenere qualcosa di non previsto o sembra voler continuamente spostare l’asticella potrebbe provare, in realtà, anche un bisogno molto umano: sentirsi riconosciuto.
Sentirsi speciale. Essere trattato come un’eccezione. Avere la sensazione che, in mezzo a tanti clienti, qualcuno abbia notato proprio lui.
In Analisi Transazionale, Eric Berne ha parlato della recognition hunger, la «fame di riconoscimento» come uno dei bisogni fondamentali: abbiamo bisogno di essere visti e riconosciuti dagli altri. Le stroke, le «carezze», sono forme di riconoscimento interpersonale. Il concetto è stato poi ampiamente discusso nella letteratura dell’Analisi Transazionale.
E allora una piccola attenzione può assumere un valore enorme.
Non necessariamente economico. Relazionale.
Un cliente può dimenticare una risposta standardizzata. È molto meno probabile che dimentichi la sensazione di essere stato visto.
Ascoltare non basta: bisogna imparare a percepire
C’è un passaggio ulteriore.
Ascoltare il cliente non è ancora percepirlo.
L’ascolto attivo ci insegna a prestare attenzione alle parole, alle domande, ai contenuti espliciti. La relazione professionale di qualità richiede però anche una forma di sintonizzazione: cogliere il tono, il ritmo, le esitazioni, ciò che viene ripetuto e ciò che viene evitato. Questi contenuti paraverbali e non verbali “arrivano” a chi ascolta molto più direttamente e facilmente dei contenuti verbali. Li cogliamo a livello inconscio, ma per dare qualità alla nostra comunicazione dobbiamo allenarci a portare questa percezione alla nostra consapevolezza, per tradurla in un comportamento efficace.
Non significa «leggere nella mente» del cliente. Significa formulare un’ipotesi e verificarla attraverso una domanda:
«E’ soltanto questo ciò che mi sta chiedendo?»
Quando ci sintonizziamo sul bisogno inespresso del nostro cliente, possiamo spesso anticipare le sue richieste.
Anticipare significa lavorare meglio
Se conosciamo le preferenze di un cliente abituale, possiamo preparare in anticipo ciò che potrebbe desiderare.
Se sappiamo che una determinata richiesta ricorre frequentemente, possiamo organizzarci meglio, lavorando con più calma.
Se abbiamo imparato a riconoscere alcuni segnali, possiamo intervenire prima che una piccola insoddisfazione diventi un problema.
L’anticipazione, quindi, non è soltanto una forma di attenzione: è anche programmazione del lavoro.
E, in un’attività B2C, programmazione significa spesso meno stress, meno errori, meno tempo perso e maggiore possibilità di lavorare con margini migliori.
La sorpresa è un piccolo investimento ad alto rendimento
Poi c’è un altro aspetto che funziona straordinariamente bene: sorprendere.
Non servono grandi gesti. Può essere una piccola attenzione non richiesta, un dettaglio preparato prima dell’arrivo, un’informazione utile già pronta con la relativa documentazione.
Sono gesti che comunicano:
«Ci abbiamo pensato prima che tu ce lo chiedessi»
È una frase potentissima, anche quando non viene pronunciata.
Perché comunica al cliente di essere stato nei nostri pensieri già prima di arrivare e che “il suo posto” è già pronto e riservato per lui o lei.
Sorprendere non significa viziare. Significa creare valore relazionale.
Dal «cliente capriccioso» al cliente che ci offre una sfida
Questi spunti sono nati anche dal lavoro di coaching con una professionista del settore turistico ricettivo, con una particolare difficoltà proprio con i clienti più esigenti: richieste complesse, aspettative elevate, molte eccezioni.
Il suo vissuto iniziale era soprattutto di fastidio e, insieme al fastidio, compariva la sensazione di essere giudicata e sottovalutata.
Nel percorso abbiamo lavorato su un cambio di prospettiva.
Da:
«Come posso smettere di provare fastidio?»
a:
«Come faccio a gestire questo cliente?»
per arrivare a:
«Come posso entrare in relazione con questa persona e capire che cosa posso fare per farle vivere una buona esperienza, senza perdere la mia centratura professionale?»
Il cambiamento è stato notevole.
La professionista ha cominciato a vivere le richieste non più come complicazioni, ma come piccole sfide professionali.
Quasi un gioco, con impegno ma senza sforzo:
Vediamo se riesco a sorprenderti.
Vediamo se riesco ad anticipare quello che ti serve.
Vediamo se riesco a farti sentire davvero accolto.
Vediamo se riesco a farti sorridere.
Una chiave dall’Analisi Transazionale
L’Analisi Transazionale ci offre anche una chiave interessante per osservare queste interazioni.
Alcuni clienti possono attivare modalità più infantili: il desiderio di essere accontentati, la protesta, il bisogno di attenzione. Altre volte possono assumere una posizione fortemente normativa: «Lei dovrebbe sapere come si fa», «Io pretendo questo».
Non significa che il cliente «sia» nel suo Stato dell’Io Bambino o Genitore: significa che alcune sue comunicazioni possono essere lette, in chiave di Analisi Transazionale, come espressione di quegli Stati dell’Io. Il modello di Berne distingue infatti Genitore, Adulto e Bambino come differenti modalità di pensiero, sentimento e comportamento che possono manifestarsi nelle interazioni.
Il rischio per il professionista è entrare in sfida: il cliente sale sul ring e noi saliamo con lui. Ci difendiamo, ci irritiamo, ci sentiamo giudicati, ci giustifichiamo e vogliamo dimostrare di avere ragione.
La competenza relazionale consiste invece nel riuscire a tornare all’Adulto: riconoscere il bisogno, mantenere il confine, cercare una soluzione e continuare a considerare l’altro una persona di valore.
La posizione di base dell’Analisi Transazionale — «Io sono OK, Tu sei OK» — non significa essere d’accordo con tutto ciò che il cliente fa o chiede. Significa riconoscere il valore dell’altro senza rinunciare al proprio.
La vera svolta
Il risultato più interessante del percorso di coaching non è stato che la professionista abbia imparato a «gestire meglio i clienti difficili».
È che ha iniziato a stare meglio nella relazione con loro.
Dal fastidio è comparsa curiosità. Dalla sensazione di essere giudicata è arrivata maggiore sicurezza. E, soprattutto, è comparso persino il piacere di accogliere la richiesta fuori dall’ordinario, trovare una soluzione, far sentire il cliente visto e riconosciuto.
Questo è un passaggio importante per chi lavora nel turismo, nell’ospitalità e, più in generale, in qualsiasi attività B2C.
Perché la qualità del servizio non è fatta soltanto di procedure, standard e KPI.
È fatta di persone che incontrano altre persone.
E la relazione, quando è ben gestita, può diventare una delle forme più concrete di differenziazione competitiva.
Prima di pensare «Oddio, questo è complicato», possiamo allora chiederci:
Qual è il vero bisogno che sta dietro alla richiesta?
Quale riconoscimento sta cercando questa persona?
Che cosa posso anticipare?
Quale piccola attenzione potrebbe farlo sentire davvero visto?
E magari aggiungere una quinta domanda:
«Come posso rendere questa interazione piacevole anche per me?»
Perché il vero salto di qualità non avviene quando impariamo a sopportare i clienti difficili.
Avviene quando impariamo a trasformare la difficoltà della relazione in competenza, valore e persino piacere professionale.
Carlotta Clavarino – Consulente e Formatrice esperta in aziende e contesti organizzativi complessi.
Laureata in Giurisprudenza si è diplomata Counsellor Professionista Analitico Transazionale ad Indirizzo Organizzativo.
Bibliografia essenziale:
- Berne E., Ciao! … e poi? – La psicologia del destino umano, Milano, Bompiani, 1979.
- Stewart I., Joines V., L’analisi transazionale – Guida alla psicologia dei rapporti umani, Milano, Garzanti, 2000.
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